​

1.AMAÇ

TEKLAB'da, müşteriye verilen hizmetin kalitesini, güvenirliğini artırmak için müşterilerden gelen taleplerin karşılanabilmesini, müşteri memnuniyetini, müşteri anket ve şikayetlerinin değerlendirilmesini ve bunun sonucunda yönetim sisteminde gerekli iyileştirmeleri yaparak şikayet sayısını azaltmak için uygulanan sistemin tanımlanmasıdır.

2.KAPSAM

Müşterilere sunulan analiz ve diğer hizmetlerin tanımlanmasını, iyileştirmeye yönelik müşteri geri bildirimlerinin nasıl alındığını, sunulan bu hizmetin uygulama yöntemlerini ve yönetim sistemi içerisindeki tüm birim ve fonksiyonlarını kapsamaktadır.

3.TANIMLAR VE KISALTMALAR

3.1.Müşteri

Laboratuvar hizmetlerinden yararlanmak isteyen her türlü özel, resmi kişi veya kurumları ifade eder.

3.2.KB

            Kalite Yönetim Birimi

3.3.NKRDB

            Numune Kabul ve Rapor Düzenleme Birimi

3.4.Resmi  İstek Analiz Talebi

Tarım ve Orman İl ve İlçe Müdürlükleri, Veteriner Sınır Kontrol Noktası Müdürlükleri diğer resmi kurumlar tarafından yapılan resmi taleplerdir.

3.5.Özel İstek Analiz Talebi

Tarım ve Orman Bakanlığına bağlı Müdürlükler ile diğer resmi kurum ve kuruluşlar dışında kalan tüzel kişilikler, firmalar ve şahıslar tarafından talep edilen analiz hizmetleridir.

3.6.Eğitim Talebi

Farklı laboratuvar, kurum/kuruluş, kişi ya da kişilerin talebi doğrultusunda laboratuvar içinde ya da davet edilen kurumda laboratuvar personeli tarafından verilen eğitimlerdir.

3.7.Müşteri Hizmeti                

Sunulan laboratuvar faaliyetleri prosesi boyunca müşteri ile kurulan iletişimdir.

3.8.Müşteri Memnuniyeti    

Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesidir.

3.9.Geribildirim

Hizmet veya şikayetleri ele alma süreciyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır.

3.10.Anlaşmazlık

TEKLAB ile müşteri arasında doğan itilaflardır.

3.11.TEKLAB internet adresi

tekirdag.gidalab@tarimorman.gov.tr

3.12.TEKLAB KEP adresi

            tarimveormanbakanligi@hs01.kep.tr

4.SORUMLULUKLAR

4.1.Müdür 

Müşterilerin sorularına/isteklerine diğer müşterilerin hakları gizli kalmak kaydıyla cevap vermekten, sunulan hizmetin aksatılmadan yürütülmesi için yapılanların takibinden ve bu işlemlere kaynak yaratmaktan, analiz sonuçları hakkında müşterileri bilgilendirmekten, dokümanların hazırlatılmasından ve onaylanmasından sorumludur.

4.2.Müdür Yardımcısı

            Laboratuvar Müdürüne bilgi vermek suretiyle, müşterilerin sorularına/isteklerine diğer müşterilerin hakları gizli kalmak kaydıyla cevap vermekten, sunulan hizmetin aksatılmadan yürütülmesi için yapılanların takibinden ve bu işlemlere kaynak yaratmaktan, analiz sonuçları hakkında müşterileri bilgilendirmekten, dokümanların hazırlanmasından ve onaylatılmasından sorumludur.

4.3.KB

Müşteri memnuniyeti anketi düzenlemekten, müşteriye ulaştırmaktan, sonuçlarını değerlendirmekten, gerektiğinde sonuçlar ile ilgili olarak müşteriyi bilgilendirmekten, önerileri kayıt altına almaktan, değerlendirmekten ve müşterileri analiz izleme konusunda bilgilendirmekten, faklı laboratuvarlardan, kurum / kuruluş, kişi veya kişilerden gelen eğitim taleplerinin değerlendirilmesinden, eğitimin organizasyonundan, ilgili kayıtların tutulmasından ve muhafazasından sorumludur.

4.4.NKRDB

Müşteriler aracılığı ile gelen/gönderilen numunelerin kabulünden, sorulan soruları Müdürün bilgisi dahilinde cevaplamaktan, Analiz Listesinde belirtilen analiz ücretlerini uygulamaktan, faaliyet kapsamı dışında gelen analiz taleplerini ve önerileri Müdüre ve ilgili birimlere iletmekten, müşteri ve müşteri temsilcilerini bilgilendirmekten, muayene ve analiz raporlarını ilgililere sistem üzerinden yada fiziki olarak göndermekten, numuneleri muhafaza etmekten ve gerektiğinde iadesinden sorumludur.

4.5.Birim Sorumlusu

 Müşteriler tarafından talep edilen analizlerin ilgili laboratuvarda yapılmasından ve yaptırılmasından, müşteriler tarafından analizlerle ilgili sorulan soruları Müdürün bilgisi dahilinde cevaplamaktan, laboratuvara gelen ziyaretçilere diğer müşteri bilgileri gizli kalmak koşulu ile refakat etmekten ve bilgi vermekten sorumludur.

4.6. Personel

Faaliyetlerini prosedürde tanımlanan kurallara uygun olarak yürütmekten sorumludur.

5. UYGULAMA

5.1.Analiz Hizmetleri

TEKLAB'da fiziki olarak ve web sitesinde, müşterilerine sunmak üzere analizlerin adını, hangi ürünlere uygulandığını, uygulanan analiz metodunu, analiz ücretlerini ve analiz sürelerini kapsayan, ilgili birim sorumlusunun hazırladığı ve Müdürün onayladığı LS06005 nolu Analiz Listesi mevcuttur.

Müşterinin talepleri içerisinde kullanılacak analiz metodu belirtilmiş ve belirtilen metot laboratuvarda kullanılan bir metot ise analiz bu metoda göre yapılır ve ücretlendirilir. Müşteri tarafından önerilen metodun uygun olmadığı veya yürürlükten kaldırılmış olduğu durumlarda müşteri bilgilendirilmektedir. Eğer müşteri, analizle ilgili metot belirtmemişse; uluslararası, bölgesel ve ulusal standartlarda veya güvenilir bir teknik kuruluş tarafından veya ilgili bilimsel yayınlarda olan veya cihazı imal eden firma tarafından belirtilmiş olan laboratuvarın uygun gördüğü ve analiz listesinde yer alan standart metotlar veya geçerliliği kabul edilmiş işletme içi metotlar seçilir ve ücretlendirilir. Numune kabulü yapılan analizlerde bildirilen metotları müşteri kabul etmiş sayılır.  

Ayrıca, müşterilerin numune kabul koşulları, analiz işlemleri, eğitim hizmetleri ve laboratuvar işleyişi hakkında ayrıntılı bilgilere kolaylıkla ulaşabilmelerini sağlamak amacıyla FR14098 nolu Analiz Hizmetleri Genel Şartları Formu oluşturulmuştur.

Akreditasyon kapsamı, Analiz Listesi ve Analiz Hizmetleri Genel Şartları ile ilgili müşterinin bilgilendirilmesi, TEKLAB internet adresi üzerinden ve NKRDB tarafından yazılı olarak yapılmaktadır.

Analiz Hizmetleri Genel Şartlarını sağlayan numuneler PRKB008 numaralı Numune Kabul, Dağıtım, Taşınması ve Muhafazası Prosedürü'ne göre işlem görmektedir.

Muayene ve analiz sonuçları ile ilgili bilgi almak için NKRDB'ne müracaat edilir. Müşterinin özel isteklerde analiz sonucu ile ilgili yorum istemesi durumunda Müdürün bilgisi dahilinde ilgili bölüm sorumlusu tarafından müşteriye bilgi verilir. Resmi kurumlardan gelen numuneler için muayene ve analiz sonuçları ilgili kuruma bildirilir.

Müşteriler, analiz listesinde yer almayan analiz, metot ve kapsamda analiz talep ederlerse Müşteri Öneri ve Şikayet Formu veya bir dilekçe ile başvurdukları takdirde, analizin mevcut koşullarda uygulanabilir bir analiz olup olmadığı Müdürlükçe değerlendirilir. Özel mevzuatı gereği (Metot Birlikteliği Uygulama Talimatları vb) farklı uygulamalara sahip analizler için (Örn.Mikotoksin analizleri, Kalıntı Analizleri, Mineral Analizleri vb.) mevzuat hükümleri değerlendirilir. Değerlendirme sonunda uygulanabilir olduğuna karar verilir ise numune kabul edilir. Hali hazırda yapılamaz fakat Müdürlükçe uygulanabilir olarak değerlendirilirse ise Gıda ve Kontrol Genel Müdürlüğüne veya görevlendirdiği kuruma başvurularak validasyon/verifikasyon çalışmalarına başlamak için izin istenir.

Muayene ve analiz sonuçlarının raporlanması, PRKB011 nolu Sonuçların Raporlanması Prosedüre göre aşağıdaki şekilde yapılmaktadır;

Resmi İstek veya Özel İstek numunelerinde müşteri, analiz raporlarının faks veya mail ile iletilmesini istediğinde, Müşteri Numune Teslim, Analiz ve Metot Mutabakat Sözleşmesi imzalanırken sözleşmeye numara veya e-mail adresini belirtmek zorundadır ve belirtilen numaraya faksın çekilmesi durumunda tüm sorumluluk kendisine aittir. Bu durumda analiz raporları pdf olarak üst yazısız bir şekilde iletilir. Raporun üst yazılı halini fiziki olarak teslim alabailir veya evrak kayıttan kargolanmasını isteyebilir. Müşterinin kep adresinin bulunduğu durumda rapor sistem üzerinden iletilebilir. İthalat, İhracat ve Denetim numunelerinin analizi sonrası düzenlenen Muayene ve Analiz Raporu birim sorumlularının elektronik olarak paraflamasıyla ve müdürün e-imzasıyla, Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS) üzerinden üst yazı ekinde İl ve İlçe Tarım ve Orman Müdürlüklerine, Veteriner Sınır Kontrol Noktası Müdürlüklerine ve diğer resmi kurum ve kuruluşlara elektronik olarak gönderilir.

5.2.Analiz İzleme

Laboratuvar diğer müşterilere karşı gizliliği sağlamak koşuluyla, müşteri taleplerini karşılamak için verilen hizmetler konusunda, , müşteri ile işbirliği içerisindedir.

Müşteri kendisi için yapılan analizi izleyebilmek için müşteri veya müşteri temsilcisi olduğunu belgelendirerek TEKLAB'a müracaat eder. TEKLAB Müdürü, KB sorumlusu ve ilgili birim sorumlusu, diğer müşterilere karşı gizliliği, iş yoğunluğunu ve teknik şartları göz önünde bulundurarak analizin izlenebilirliğine karar verir. Kararda, müşteriye aynı gün içinde hangi saatler arasında numunesinin çalışmasını izleyebileceği KB tarafından bildirilir.

Talep onaylandıktan sonra ilgili laboratuvar birim sorumluları bilgilendirilir. Müşteri, laboratuvar çalışma ve görev talimatlarına uyarak, bir refakatçi eşliğinde analizi izleyebilir. Laboratuvara girmesine izin verilenlere, ilgili laboratuvar birim sorumlusu kontrolünde FR13087 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Ziyaretçi) doldurması sağlanır.  Müşterinin laboratuvarı ziyareti sırasında, diğer müşterilere ait bilgilere ulaşmaması birim sorumlusu tarafından sağlanır.

Analizlere tanıklık etmek isteyen müşteri; laboratuvarda bulunduğu süre içerisinde edindiği bilgilerin/izlenimlerin ve analizin gizliliğini, güvenliğini, çalışan personelin veya kendi güvenliğini riske edecek herhangi bir faaliyette bulunmayacağını ve meydana gelebilecek herhangi bir kaza durumunda oluşabilecek sağlık problemlerinin tüm sorumluluğunu almayı kabul etmektedir. Müşteri kesinlikle analiz yapamaz veya herhangi bir şekilde yapılan çalışmalara müdahale edemez ve tanıklık sırasında laboratuvarın çalışma kurallarına uymak zorundadır. Müşterilere ait bilgiler ve numuneler gizli tutulur.

5.3.Müşterilerle İletişim

Müşterilerle iletişim Müdür, Müdür Yardımcısı, KB, NKRDB ve tarafından sağlanır.

TEKLAB bünyesinde yapılan laboratuvar faaliyetleriyle ilgili müşteriler tarafından sorulan sorular Müdürün bilgisi dahilinde ilgili birim sorumlusu tarafından cevaplandırılır.

TEKLAB, müşteri ile PRKB006 nolu Talep, Teklif ve Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi Prosedürüne göre yapmış olduğu sözleşme gereğince; vermeyi taahhüt etmiş olduğu laboratuvar hizmetlerindeki öngörülemeyen sebeplerden dolayı herhangi bir gecikme, analizlerin gerçekleşmesi sırasında oluşan önemli sapmalar ya da eğitim faaliyetlerinde meydana gelebilecek değişiklik durumunda, yönetim müşteriye gecikmenin haklı gerekçesini acilen sözlü olarak daha sonra da yazılı bir rapor halinde mutlaka iletir. Bu iletim gecikmenin tespit edildiği gün yapılır. İkinci tarih için müşteriden mutlaka teyit alınır. Bu teyit müşteri ile yapılan sözleşmeye eklenir.

5.4.Müşteri Önerileri

Müşteri, önerilerini sözlü veya yazılı olarak TEKLAB yönetimine iletir. Sözlü, faks veya e-mail ile gelen öneriler yönetim tarafından yazılı hale getirilir ve KB'ne iletilir.  FR05004 nolu Müşteri Öneri ve Şikayet Formu doldurularak kayıt altına alınır. Form web sitesinde yayınlanmaktadır. Müşteri öneri ve şikayet formunu NKRDB ve KB'den temin ederek kendisi de doldurup yönetime teslim edebilir.

5.5. Numune İadesi

Özel istek müşterileri isterse numune analiz edildikten sonra iade alabilir. İade talebi numune teslimi esnasında bildirilmelidir. Ancak bunun için numunenin analizinin tekrarı için ayrılan kısmının laboratuvar tarafından kullanılmamış olması gerekir. Ayrıca numune raf ömrünü doldurmamış, fiziksel özelliklerinde herhangi bir değişim olmamış, yasal limitlerin üzerinde analiz sonucu verilmemiş olmalıdır. Mikrobiyolojik analiz istenen numuneler ve yasal mevzuata göre uygun olmayan numuneler müşteriye iade edilmez. Sayılan şartları taşıyan numuneler, laboratuvar sonuçlarının çıkmasının ardından FR09056 nolu Numune İade Tutanağı Formu doldurularak müşteriye iade edilir. Müşteriye iade edilen numuneler şahit numune değildir. Resmi istek numunelerinde iade talebi, numune alımını yapan kurum veya kuruluşa yapılır.

5.6.Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Laboratuvarda müşteriye verilen hizmetlerin değerlendirilmesi, eksiklerin belirlenmesi, sistemin müşteri talepleri doğrultusunda iyileştirilmesi amacıyla FR05005 nolu Müşteri Anket Formu kullanılarak müşteri geri bildirimleri alınmakta ve sonuçlar değerlendirilmektedir.

FR05005 Numaralı Müşteri Anket Formu web sitesinde yayınlanmakta ve NKRD Biriminde, Kalite Biriminde ve Müdürlük sekreterliğinde tutulmaktadır. Analiz raporunu elden teslim alan gerçek ve tüzel kişilere doldurulması teklif edilir. Ayrıca söz konusu form analiz raporu fiziksel posta yoluyla gönderilirken zarfın içine eklenir.

Müşteri tarafından tüm kanallardan iletilen doldurulan form KB'ye gönderilir ve ilk iletişim toplantısında değerlendirmeye sunulur. Müşteri süreçten haberdar edilir. Ayrıca yıl içerisinde toplanan anket formları yönetimin gözden geçirme toplantısında yönetime sunulur.

Müşteri anketlerinde ölçülen her bir konunun değerlendirmesi 5 (beş) puan üzerinden puanlama usulü ile yapılır. Puanlama;

• Kesinlikle katılıyorum, 5 puan
• Katılıyorum, 4 puan
• Kararsızım, 3 puan
• Katılmıyorum, 2 puan
• Kesinlikle katılmıyorum, 1 puan olmak üzere yapılır.
  
  TEKLAB, anket sonuçlarını mevcut yönetim sistemini iyileştirme fırsatı olarak görür. Kesinlikle katılmıyorum ve katılmıyorum cevabı verilen soruların alanlarında PRKB012 numaralı Müşteri Şikayetleri Prosedürüne göre işlem yürütülür. İlk iletişim toplantısında gündeme alınır. Gerek görülürse düzeltici faaliyet açılarak PRKB020 Düzeltici Faaliyet Prosedürü' ne göre işleme devam edilir. Müşterilerden gelen talepler ve teklifler, yapılan işlerin ve analizlerin sürekli iyileştirilmesinde, yeni analiz metotlarının araştırılmasında ve analiz çeşitliliğimizin artırılmasında kullanılır. 
  
  Diğer müşterilere zarar verecek veya bakanlık yönetmeliğine aykırı olan teklifler veya talepler hakkında bir işlem yapılmaz.
  
  5.7.Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Taahhütname)
  
  TEKLAB, müşteriye ilgili, açık, tarafsız davranmak konularına önem vermektedir.
  
  TEKLAB yönetimi ve personelinden, yapılan işin kalitesini olumsuz yönde etkileyebilecek her türlü ticari, mali ve diğer iç ve dış baskılardan ve etkilerden uzak kalacağına dair tarafsızlık ve gizlilik beyanı alınmaktadır.
  
  Yönetimden FR13085 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Yönetim), personelden FR13086 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Personel) ve kurum dışından gelenler için FR13087 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Ziyaretçi) alınmaktadır. Alınan taahhütnameler KB'de muhafaza edilmektedir. FR13085 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Yönetim) ve FR13086 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Personel) Kalite Birimi tarafından alınarak Kalite Biriminde muhafaza edilmektedir. FR13087 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Ziyaretçi) Birim Sorumlusu tarafından alınarak birimde muhafaza edilmektedir.
  
  5.8.Yasal Şartlar
  
  TEKLAB'da verilen hizmetlerden müşterilerin zarara uğraması halinde yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesinden tüm personelimiz sorumludur. Sorumlulukların ve görevlerin yerine getirilmesinde bu durum personelimiz tarafından dikkate alınmaktadır.
  
  5.9.Eğitim Hizmetleri
  
  TEKLAB'da müşterilerden gelen talepler doğrultusunda uzmanlık konularında eğitim hizmetleri verilmektedir. Eğitim hizmetleri için başvurular dilekçe ile alınmaktadır. Eğitim hizmetleri müşteri talebi doğrultusunda ve eğitim konusuna bağlı olarak laboratuvarda ya da ilgili kuruluşta verilebilmektedir.
  
  Eğitim ücreti oluşturulan komisyon tarafından belirlenir ve FR14098 nolu form ile müşteriye internet adresi üzerinden ve NKRDB tarafından bildirilir.

6.İLGİLİ DOKÜMANLAR VE KAYNAKLAR

           TS EN ISO/IEC 17025

TS OIC/ SMIIC 35

PRKB006 nolu Talep, Teklif ve Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

PRKB008 Nolu Numune Kabul, Dağıtım, Taşınması ve Muhafazası Prosedürü

PRKB011 nolu Sonuçların Raporlanması Prosedürü

PRKB016 nolu Kayıtların Kontrolü ve Arşiv Prosedürü

PRKB020 nolu Düzeltici Faaliyet Prosedürü

LS06005 nolu Analiz Listesi

FR14098 nolu Analiz Hizmetleri Genel Şartları Formu

7.KAYITLAR

FR05004 nolu Müşteri Öneri ve Şikayet Formu

FR05005 nolu Müşteri Anket Formu

FR09056 nolu Numune İade Tutanağı Formu

FR13085 nolu  Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Yönetim)

FR13086 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Personel)

FR13087 nolu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanı (Ziyaretçi)

Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan kayıtlar PRKB016 nolu Kayıtların Kontrolü ve Arşiv Prosedürü'ne göre işlem görür.

8.REVİZYON

​